Завершение продажи и стимулирование к принятию решения в переговорах

Представьте, что вам предстоит купить новую квартиру. О чем вы сейчас подумали? О том, как классно будет в ней жить? Или о том, с какими сложностями вам предстоит столкнуться: брать ипотеку, тратить много времени на подбор варианта, рисковать быть обманутым, потерять все деньги и остаться на улице? Теперь представьте, что вы купили какую‑то фигню в магазине «Все по 35 рублей». О чем вы будете думать? Одолеют ли вас мысли о страшных последствиях этой сделки?
Перед совершением покупки у нас в голове запускается два фильма: «позитивный с хеппи-эндом» и «ужастик». Пропорция жанров этого кино, крутящегося у нас в голове, определяет, совершим мы покупку или нет. Если в голове крутится преимущественно фильм со счастливым концом — продавец может рассчитывать на сделку. Если же хоррор, продавцу предстоит столкнуться с большим количеством возражений, отговорок и отказов. Само собой, важную роль в том, каким будет «кино», играет цена вопроса и значимость покупки. Но вернемся к нашим примерам.
О чем вы думали, представляя, что вам предстоит купить новую квартиру? О «позитиве»? Поздравляю! Вы человек с низким порогом принятия решения! Если же ход ваших мыслей даже при покупке безделушек выглядит примерно так: «Я куплю эту штуковину. Она сломается. Еще и ребенок может ею пораниться. А еще продавец скопирует данные моей кредитки в момент расчетов и украдет все мои деньги, а потом…» — то ваш порог принятия решения весьма высок.
Вопрос на засыпку: обладателю какого порога легче продать ваш товар или услугу? Конечно же, человеку с низким порогом принятия решения, у которого в ответ на любое предложение в голове начинает прокручиваться романтическая комедия. По сравнению с тем, у кого в голове показывают «ужастик», — он ангел, у вас уйдет в разы меньше времени и сил на закрытие сделки с ним. Так нужно ли тогда вообще работать с «параноиками» — людьми с высоким порогом принятия решения? Обязательно! Дело в том, что в ответ на предложение вашего конкурента у «параноика», который сотрудничает с вами, в голове запустится такой треш-хоррор, которого вы себе и представить не можете. Ваш конкурент столкнется с еще бо́льшим количеством возражений и отговорок, чем вы, когда привлекали этого клиента. А как поступит клиент, у которого в ответ на любое предложение в голове включается позитивный фильм? Точно! Так же легко, как он откликнулся на ваше предложение и поменял своего текущего поставщика на вас, он поменяет вас на нового партнера. Клиентам с преобладанием негатива сложно продать, но потом они начинают вам доверять и воспринимают в штыки предложения других продавцов. Люди с низким порогом принятия решения легко меняют и решение, и партнеров.

Если к моменту завершения продажи в голове у вашего клиента крутится «ужастик» — никакие хитрые технологии закрытия сделки вам не помогут. Нужно все начинать сначала: формировать доверие, уточнять потребности, представлять выгоды и гарантии. Совсем другое дело — клиенты с низким порогом принятия решения. Их можно сравнить с флюгером — каждый порыв ветра может развернуть его в другую сторону. Такими порывами ветра, причем дующими в нужном вам направлении, и служат методы завершения продажи.
При качественной работе на предыдущих этапах продавцу обычно не нужно прилагать какие‑либо усилия, чтобы закрыть сделку. Чаще всего имеет место так называемое естественное завершение, когда сам клиент сообщает, что готов подписать договор и начать сотрудничество. Однако в большинстве случаев продавцу приходится стимулировать клиента к принятию решения.

Надо говорить о сотрудничестве как о свершившемся факте, подразумевая, что согласие уже получено. Именно на этом правиле основаны кочующие из одного учебника по продажам в другой, но потерявшие эффективность приемы «Выбор без выбора» («Вам удобнее, чтобы машина заехала к вам в первой половине дня, или это не критично?») и метод «Трех “да”».

Этот метод пришел из сферы прямых продаж физическим лицам. Многие компании, продающие косметику, заключают сделки, используя именно его. При этом в других сферах продаж данный прием неизвестен. Его суть заключается в следующем: в конце встречи продавец просит собеседника ответить на ряд вопросов под тем предлогом, что начальство или отдел маркетинга вменяет в обязанность сотрудникам заполнение анкеты. Она представляет собой воронку вопросов, выстроенных по принципу «сказав “А”, говори и “Б”» и позволяющих «двигать» клиента в нужном направлении — чтобы, отвечая на последний вопрос, он согласился на сотрудничество.
Нужно учитывать, что чем «больше» продажа, чем крупнее проект, переговоры о котором вы ведете, тем сложнее закрыть его «в лоб», используя какие‑то хитрые речевые модули. В этом случае нужно расписать последовательность небольших шагов, которые позволят сблизиться с клиентом.