Выход на нужного сотрудника в холодном звонке – идентификация ЛПР
После того как секретарь переводит ваш звонок на лицо, принимающее решения, начинается очень важный этап — идентификация ЛПР. Не факт, что сотрудник, на которого секретарь нас переключит, действительно принимает решения по вашему вопросу. Отсутствие этапа идентификации зачастую приводит к тому, что вместо ЛПР мы общаемся с кем‑то из его ассистентов, что как максимум останавливает продажу, а как минимум замедляет выход на сделку.
Пример из практики
Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 000 человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании “Ростпромснаб”. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась. Когда спустя минут пять-семь на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от такого «сладкого» клиента.
Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР.
Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу — привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 000 человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании “Ростпромснаб”. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась. Когда спустя минут пять-семь на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от такого «сладкого» клиента.
Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР.
ПРАВИЛА ВЫХОДА НА ЛПР
1. Представляйся только ЛПР.
2. Перед каждым новым переключением спрашивай ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»
5. Привлекай внимание в начале разговора.
1. Представляйся только ЛПР.
2. Перед каждым новым переключением спрашивай ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»
5. Привлекай внимание в начале разговора.
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Используя эти правила, мой продавец со второй попытки вышел на нужного ему сотрудника. Ему не помешало даже то, что на четвертом переключении предполагаемый оппонент не взял трубку, соединение разорвалось. Благодаря тому, что мой сотрудник знал ФИО нужного человека, ему не пришлось прозванивать всю цепочку с начала — через несколько минут он сразу позвонил адресату, разговор с которым прервался.
При работе с крупными организациями следование этим правилам — единственный способ избежать бесконечного «футбола» и значительно сэкономить время и силы.
При работе с крупными организациями следование этим правилам — единственный способ избежать бесконечного «футбола» и значительно сэкономить время и силы.
Прием №56 «Вы отвечаете?»
«Скажите, вы отвечаете за … (суть вашего вопроса: размещение заказов на полиграфическую продукцию / привлечение новых клиентов и т. д.)?»
Получив отрицательный ответ, обязательно узнайте, кто является лицом, принимающим решение.
«А кто у вас отвечает за этот вопрос?»
«Скажите, вы отвечаете за … (суть вашего вопроса: размещение заказов на полиграфическую продукцию / привлечение новых клиентов и т. д.)?»
Получив отрицательный ответ, обязательно узнайте, кто является лицом, принимающим решение.
«А кто у вас отвечает за этот вопрос?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Перед тем как кидаться в бой, нужно удостовериться, что собеседник действительно имеет полномочия принимать решение по вашему вопросу. «Отвечает» выделено не случайно. Почувствуйте разницу между:
«С вами можно переговорить по вопросу …?» и
«Вы отвечаете за закупку …?»
«Переговорить» можно практически с любым свободным сотрудником, а вот «отвечает» за закупку чаще всего только один.
«С вами можно переговорить по вопросу …?» и
«Вы отвечаете за закупку …?»
«Переговорить» можно практически с любым свободным сотрудником, а вот «отвечает» за закупку чаще всего только один.
Читать другие статьи
по продажам, переговорам и работе с ПДЗ