Если клиент на все согласен, это не продажа, а «отгрузка» — так говорит нам классическая «старая» школа продаж. В этот вроде бы верный тезис современная действительность внесла корректировки. Дело в том, что можно выделить три типа продавцов:
1.      «Продавец»: продает то, что спрашивает клиент, активности не проявляет, с возражениями не работает — отпускает клиента.
2.      «Коммивояжер»: использует презентационную модель, стремится снять возражения.
3.      «Эксперт»: выстраивает диалог так, чтобы возражения не возникали.
«Экспертная продажа» — тот идеал, к которому нужно стремиться, к сожалению, но во многих сферах продаж он сложно реализуем. А там, где такая модель возможна, она не убирает, а смягчает и меняет характер звучащих возражений. Поэтому главнейшим навыком продавца является умение проводить профилактику возникновения и работать с возражениями, отговорками и отказами.
Отказ от покупки может звучать по-разному: «Нам ничего не надо», «У нас есть поставщик, мы всем довольны», «Я подумаю и, если что, сам вам перезвоню», «Вышлите ваше предложение по электронной почте», «Дорого»... Именно по тому, как продавец ведет себя в «точке отказа», получив прямой или завуалированный «от ворот поворот», можно судить о его профессионализме. Что он сделает — продолжит беседу или согласится с решением клиента, придумав для себя кучу отговорок: «Наверное, им действительно ничего не надо», «Он, скорее всего, сейчас занят, я через месяц перезвоню, вдруг тогда он будет помягче», «Да, пусть он все обдумает и сам со мной свяжется — я сделал все, что мог»?

Но это не все. Скажите, а что отличает хорошего шахматиста от среднего?
Скорость мышления? Аналитические способности? Выдержка?
Вы когда-нибудь видели, как играют «профи»? Думают ли они в начале партии? Нет! Первые 10- 20 ходов играются автоматически – по памяти, поскольку существует ограниченное количество дебютов и путей развития партии. Соответственно, профессионалы минимизируют затраты времени и мыслительных усилий на стадии начала игры для того, чтобы воспользоваться этими ресурсами в миттельшпиле и эндшпиле.
Как связаны шахматы и продажи?
Давайте посчитаем, сколько типовых ответных «ходов» может сделать секретарь, ставя блок продавцу, желающему выйти на ЛПР (лицо, принимающее решения)? «Вышлите КП (коммерческое предложение) по электронной почте…», «Нам не надо…», «Есть поставщик…», «Давайте запишу номер и спрошу…», плюс еще один - два варианта. Итого мы получаем, что существует три – пять основных дополнительных ответов блокера плюс два – три дополнительных. Теперь давайте посчитаем основные отговорки ЛПР в начале холодного звонка:
«Есть поставщик»,
«Нам не надо»,
«Вышлите КП»,
«Пробовали – не пошло»,
«Нет денег»
плюс еще максимум десяток специфичных для того или иного рынка. А сколько есть причин, по которым ЛПР может сказать «Дорого» после знакомства с КП? На большинстве рынков их 5 – 7:
«Сравнивает с конкурентами»,
«Сравнивает с несравнимым товаром или услугой»,
«Не хватает бюджета»,
«Хочет скидку»,
«Отговорка, скрывающая другое возражение»,
«Не знает текущих цен – сравнивает с ценой прошлого периода»,
«По такой цене этот товар у меня не продастся (для перепродавцов)».

Что же получается? Количество вариантов развития диалога в продажах крайне ограничено. Это максимум 20- 30 «ходов» клиента, которыми он ставит мат продавцу, отказывая ему в сотрудничестве, или создает патовое положение, при котором и не отказывается, и не соглашается начать сотрудничество, тянет и «думает».

В отличие от новичка или продавца с незавидными результатами, Продавец не изобретает каждый раз велосипед, не думает, какой сделать ход в ответ на «е2 – е4» оппонента. У него есть набор эффективных речевых модулей, готовых алгоритмов и моделей поведения. Его мастерство продавца заключается не в том, чтобы на ходу придумать ответ, а в том, чтобы выбрать наиболее подходящий к данному случаю вариант ответа и, если надо, адаптировать его под специфику клиента и ситуации. Чувствуете разницу?

Но это - первый уровень в развитии мастерства продаж, а есть еще и следующий.