Таблица ответов на возражения покупателей в продажах и переговорах
Давайте структурируем ваши действия при работе с возражениями. В первом столбце перечислите все возражения, с которыми вы сталкиваетесь («Дорого», «Долго», «Недостаточное качество», «Сломается», «Не продастся» и т. д.). Во второй столбец запишите причины, которые могут стоять за каждым из них: все варианты ответов на вопросы «С чем вы сравниваете?», «Почему вы так считаете?». Например, за возражением «Дорого» могут стоять следующие причины: «сравнивает с конкурентами», «сравнивает с несопоставимым товаром», «хочет скидку», «сравнивает со старыми ценами», «это просто отговорка» и т. п. В третьем столбце напротив каждой причины пропишите алгоритм действий — какие приемы и речевые модули в какой последовательности нужно применить в данном случае.
Несколько важных замечаний. 1. Не воспринимайте возражение как агрессию или нападки клиента на вас. «Ничего личного — только бизнес». 2. Помните, что ваша цель — обработать возражение и закрыть сделку, а не утереть нос клиенту и показать, что вы умнее, эрудированнее и лучше него разбираетесь в вопросе. Часто раздутое эго продавца заставляет его воспринимать переговоры как соревнование. Вместо того чтобы показывать выгоды для клиента, продавец начинает меряться с ним знаниями. Результат такого поведения предсказуем — следующей встречи не будет. Продавец уходит гордый, что «сделал» клиента, но без сделки. 3. «Всегда говорите “да”». Принимайте возражения