Работа с возражениями клиента типа №1 «Дальтоник» в продажах и переговорах

Существует «чертова дюжина» торгующихся и высказывающих возражения покупателей, у каждого из которых своя уникальная причина для того, чтобы сказать «Дорого!» или «Дайте скидку!». Одних подталкивает к этому жизненная ситуация, других — психологические особенности, третьих — привычки и выработанные алгоритмы действий, четвертых — долг службы, пятых — желание прощупать эластичность рынка, шестых — незнание актуальных цен. В ходе корпоративных тренингов мы с участниками составляем алгоритмы работы с каждым типом в соответствии с возможностями и политикой компании. В этой статье мы разберем общие подходы и правила.

Тип №1. «Дальтоник»
Сравнивает ваше предложение с другими, более низкими по цене. При прояснении причины торга говорит:«В другом месте можно купить дешевле». Требует скидку как способ выровнять предложения по цене. При этом часто сравнивает «несравнимые» по ценовому сегменту, качеству, рискам, набору услуг варианты и… не видит отличий.
Пример.
Диалог при купле-продаже квартиры на вторичном рынке:
Покупатель: Сколько готовы уступить?
Продавец: Квартира после ремонта. Не требует вложений. В собственности более пяти лет — в договоре сможем показать полную стоимость. Все документы готовы. Никто не прописан. В нашем районе за эту цену квартир такого уровня нет. Кстати, а почему возник вопрос о снижении цены?
Покупатель: Так в соседнем доме квартира такой же площади продается на миллион дешевле!
Продавец: То есть вы сравниваете квартиру в новом доме со свежим ремонтом, высотой потолков три метра, удачной планировкой, полностью укомплектованную современной техникой с «хрущобой» с бабушкиным ремонтом и не видите отличий?
Покупатель: Ну по площади же они одинаковые! (Занавес.)Если клиент на все согласен, то это не
Как работать с «Дальтоником»?
Шаг 1. Нужно прояснить варианты и детали предложения, с которым он сравнивает ваш товар или предложение. А вот уточняющие вопросы, которые необходимо задать покупателю, говорящему: «В другом месте дешевле»:
Это кто же из наших коллег предлагает такие сладкие цены?
Эта цена включает… (доставку, погрузку, установку, НДС, сервис и т. п.)?
А какую… (модель, комплектацию, пакет услуг) вы там смотрели? Это, наверное, цена на… (название модели в нижнем ценовом диапазоне)?
Это цена на продукцию со склада или под заказ с ожиданием две недели? Как скоро они могут сделать поставку?
А сколько у этой компании стоят… (другие позиции, входящие в заявку, доставка, установка и т. п.)?Если клиент на все согласен, то это не
С помощью этих вопросов мы ищем различия, которые не заметил покупатель.
Идеальным итогом такого исследования является ситуация, при которой мы знаем название компании-конкурента, предложившей низкую цену, и видим ее предложение. Но даже если вы знаете только название конкурента — уже отлично, ведь можно позвонить в эту компанию под видом клиента и проверить детали предложения и реальность слов покупателя.

В результате сбора дополнительной информации о предложении, на которое ссылается покупатель, у нас могут возникнуть две ситуации:
  1. Покупатель сравнивает наше предложение с примерно равным по весу от конкурентов. Это тип «Сравниватель». В этом случае мы обращаем его внимание на отличия, преимущества и выгоды нашего предложения.
  2. Покупатель сравнивает несравнимые варианты, обладающие несопоставимыми потребительскими свойствами, находящиеся в разных ценовых сегментах. Например, удивляется тому, что Mercedes настолько дороже «Лады» («А что? И то и другое — автомобили. И то и другое ездит…»). Вот это и есть классический «Дальтоник». В этом случае нужно говорить не о преимуществах и выгодах, а о рисках и проблемах, с которыми столкнется покупатель, выбрав товар в нижнем ценовом сегменте
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Пример.
Диалог при купле-продаже машины на вторичном рынке:
Покупатель: Сколько готовы уступить?
Продавец: Понимаю ваше желание сделать покупку еще более выгодной. Уточню: по техническому состоянию все подходит, и нам осталось обсудить только стоимость? (Шаги 1 и 2 — «Принятие» и «Проверка».) Покупатель: Ну, в целом да.
Продавец: У машины минимальный пробег. Я единственный хозяин. Не бита и не крашена. Гаражное хранение. Кстати, а почему возник вопрос о снижении цены? (Шаг 3. «Прояснение».)
Покупатель: На 50 000 дешевле мне предлагают модель «Икс» (несравнимая модель).
Продавец: Дело в том, что изначально модель «Икс» это автомобиль в другом ценовом сегменте. В нем… (перечисление проблемных зон). В силу этих особенностей спрос на них невелик. Его будет очень сложно продать, когда вы захотите сменить машину. В то время как цена на мою модель стабильна. Мы можем поехать к вашему мастеру на диагностику, заодно у него вы сможете проконсультироваться насчет отличий этих моделей. У вас есть проверенный механик? (Шаги 4 и 5 — «Презентация» и «Предложение».)
Ниже приведены приемы, которые могут быть использованы при работе с этим типом клиентов.
Прием №215 «Яблоки»
«Давайте сравнивать яблоки с яблоками»

Раньше я проводил много тренингов в Прибалтике и там часто слышал латышскую пословицу, приведенную в этом приеме. Я попробовал вставлять ее в разрабатываемые мной скрипты продаж, и она показала прекрасные результаты и в нашем менталитете. С нее можно начинать объяснение различий между товарами в «разных весовых категориях».

Прием №216 «Разочарование»
«Слышал недавно фразу: “Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены”. Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»

Прием №217 «Повышение качества»
«Почему вы просите меня снизить цену, а не требуете у моих конкурентов повысить качество и предоставить дополнительный сервис?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Это провокационный прием. Прибегать к нему следует только в том случае, если вы уверены, что сможете наглядно продемонстрировать свое преимущество перед конкурентами.Если клиент на все согласен, то это не
Читать другие статьи
по продажам, переговорам и работе с ПДЗ