И вот наступил день «икс»: последний, предусмотренный договором день оплаты прошел, а бухгалтерия так и не увидела деньги клиента. Важное правило — реагировать мгновенно, не дожидаясь послеобеденных траншей или следующего дня. Звоните сразу! Так вы продемонстрируете контрагенту значимость вопроса своевременности оплаты и его контролирование. Общий тон звонка должен быть доброжелательным. Мы исходим из того, что клиент — хороший и проплатил, но могли возникнуть технические сложности (они действительно периодически возникают), вследствие которых наша бухгалтерия не увидела платеж:
— Иван Иванович, вчера истек срок оплаты по поставке от ___ числа на сумму ____ рублей. Что-то наша бухгалтерия не видит платежа. Скажите, пожалуйста, номер платежки.
Совет: если клиент присылает «левую» платежку с подделанной отметкой банка, в следующем разговоре с ним можно использовать такой речевой модуль:
— Как вы думаете, как служба безопасности вашего банка отнесется к подобному «творчеству»? Давайте поступим так: вы сегодня же делаете платеж, и мы забываем об этой истории.
Дело в том, что клиент часто кредитуется в том же банке, в котором имеет расчетно-кассовое обслуживание. Соответственно, сигнал в службу безопасности этого банка может привести к требованию досрочно погасить кредит.
Если клиент сообщает, что они не заплатили, надо как можно искреннее удивиться. В книгах по работе с долгами авторы также рекомендуют поинтересоваться причиной неплатежа. Но, с моей точки зрения, в этом нет смысла — ответ не важен и ничего не даст, а лапшу на уши должник вам и так повесит.
Соответственно, ваша основная задача — договориться о новой дате платежа и компенсации за предоставление дополнительной отсрочки. Логика простая: затягивая платеж и пользуясь вашими деньгами, должник извлекает дополнительные выгоды для себя, а вы несете потери. Чтобы выровнять ситуацию и добиться равновесия, нужно выставить дополнительные требования в обмен на согласие предоставить допотсрочку.
Встречные требования могут быть очень разными, в ряде случаев связаны не с денежной компенсацией, а с развитием клиента в плане продаж.
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
Я провел тренинг по работе с дебиторской задолженностью для торговых представителей и супервайзеров компании — крупного импортера и дистрибьютора элитного алкоголя По словам руководителей, одной из самых ярких идей, полученных в ходе обучения, была идея «продажи» допотсрочки/ Она вылилась в новое правило, согласно которому, если клиент задерживал платеж, торговый представитель выдвигал встречные требования:
переставить продукцию на «золотую полку»;
провести акцию по товару;
«залистовать» новые позиции;
организовать дополнительные места продаж;
расклеить POS-материалы;
обязать продавцов рекомендовать товарные позиции дистрибьютора при обращении покупателя за рекомендацией
И так далее.
Таким образом восстанавливалась справедливость
В другой компании требовали предоставить поручительство руководителя или собственника. Ну, или самое малое — акт сверки, который является железным доказательством в суде (в отличие от гарантийного письма, не имеющего юридической силы).
Задание: составьте список встречных требований, которые вы будете выставлять должникам в обмен на согласие предоставить дополнительную отсрочку.
Отказ должника идти по пути сотрудничества и принять ваши встречные требования нужно расценивать как отказ платить. Прежде чем переходить к более жестким мерам воздействия, нужно задать вопрос:
— Как вы собираетесь компенсировать убытки, которые наша организация несет из-за срыва вами сроков оплаты, предусмотренных договором?
Если на этот вопрос должник не дает внятного ответа, смело переходите к более жесткой модели поведения, описанной в следующих главах. Ведь, по сути, он отказался от позиции партнерства, показав свое отношение к вам и вопросу оплаты.
В конце разговора, если поведение и обещания должника не вселили в вас уверенность, что платеж поступит в оговоренную дату, можно использовать контрольные вопросы:
— Есть ли какие-то причины, кроме форс-мажора, по которым оплата от вас может не прийти в названный вами срок?
— Что мне делать, если платеж не поступит?