Чувство внутренней правоты часто порождает конфронтацию. Когда ты уверен, что прав очень хочется жестко заявить собеседнику свою позицию, ответить «нет» на его просьбу или предложение и, таким образом, спровоцировать ухудшение отношений, разрыв, а возможно даже переговорную войну.
Если чувством внутренней правоты обладает каждая из сторон переговоров, то до переговорной войны часто остается всего один шаг.
В ролике, который мы с вами посмотрели, все козыри на стороне продавца. Покупатель принес исправное, надлежащего качества ювелирные изделие, купленное давным-давно и хочет его вернуть. Чувство внутренней правоты нашептывает: «скажи «нет», сошлись на законодательство. Скажи, что нет никаких оснований для обмена и возврата».
К чему приведет такой ответ? К ухудшению отношений и потерянному клиенту, а если есть хоть какое-то юридическое основание для суда, то, возможно, и к суду.
Что делает продавец в нашем видеоролике?
Вместо того, чтобы выступить с позиции силы и ответить отказом, она выходит из роли продавца, входит в роль женщины, которая дает совет и продает идею о том, почему это колье нужно оставить себе и таким образом не только разруливает эту сложную конфликтную ситуацию, но еще и углубляет неформальные отношения с клиентом.
Подведу итог:
Как только вы ловите себя на чувстве внутренней правоты и хотите говорить с этой позиции - остановитесь и попробуйте «продавать» а не качать свои права. Попробуйте убеждать другую сторону, а не выставлять ультиматум.