«Вы кто и по какому вопросу?» означает, что секретарь-цербер, охраняющий покой своего шефа, заподозрил неладное, а может быть, просто следует принятой в компании процедуре обработки звонков.
Услышав это, неопытный продавец зачастую пугается и начинает подробно рассказывать секретарю, кто он, какую должность занимает, из какой он компании и по какому вопросу. Часто звучит пресловутая фраза о «менеджере по продажам, который звонит по вопросу сотрудничества / поставки и т. п.».
Результат предсказуем — секретарь блокирует такой звонок.
А что написали вы в разделе «Практикум»? Проверьте себя: не подложили ли вы сами себе свинью?
Что же делать? Как отвечать на подобные вопросы секретаря? Приведенные ниже приемы позволят вам легко форсировать и это препятствие на пути к продаже.

Это Сидоров» или «Это Василий». Все! Ничего больше говорить не нужно! Важно произнести свою фамилию или имя уверенно, поставив интонационную точку в финале. Если секретарь, услышав имя, продолжает расспросы, то с той же интонацией называете свою фамилию. И снова молчите. Невербальное сообщение, передаваемое интонацией: «Вы что, меня не узнали???»

Этим замечательным приемом поделилась участница моего тренинга, продающая банковские услуги VIP-клиентам. Она делала холодные звонки высокопоставленным топ-менеджерам, фамилии которых было легко найти в открытых источниках. В силу этого даже знание фамилий не гарантировало переключения — шефов тщательно оберегали референты. В такой непростой ситуации моя ученица применяла оригинальный прием — называлась… фамилией ЛПР. Если она звонила Протасову, то «становилась» Лилией Протасовой, если Рабиновичу — Лилией Рабинович и т. д. Секретарь без вопросов переключала ее на шефа, опасаясь, что не узнала кого‑то из его родственников. Кстати, эту же фишку Лилия обыгрывала и с ЛПР в начале разговора и в результате легко устанавливала контакт с ним. Единственный минус приема — впоследствии на встрече вы не сможете дать ЛПР свою визитку. Впрочем, если вы продаете действительно большие проекты, когда цена вопроса измеряется миллионами, вам не составит труда заготовить специальные визитки для каждого контакта.

На уточняющий вопрос о цели звонка отвечаете с той же уверенной интонацией «Он знает!», «Она в курсе!». И молчите.

Этот прием также появился в моем арсенале благодаря моему ученику, который в ответ на вопросы секретаря с легким нажимом в голосе говорил: «Вы не понимаете! Мы уже выставили оферту. Теперь ждем акцепт! Переключите на директора!» Плюс этого приема в том, что вы не врете. В переводе с «юридического» на русский «оферта» — это предложение, «акцепт» — его принятие. То есть, по сути, вы говорите секретарю, что уже отправили предложение и звоните для того, чтобы узнать у директора его решение. Но секретарь в 80 % случаев не знает этих слов, к тому же ее пугает слово «выставили» (обычно «выставляют» претензии и ультиматумы). В результате у нее возникает простая понятная мысль — «пусть директор сам разбирается», и она переключает вас на свое начальство.
Если же секретарь каким-то чудом повторит руководителю эту фразу, вы всегда сможете выровнять ситуацию:
«Как уже сказал вашему секретарю, отправлял вам оферту — коммерческое предложение. Получили?.. Нет? Тогда я продублирую его, и для того, чтобы включить в него именно то, что нужно вам, подскажите ______ (переход к сбору информации)».

Здесь применяется тот же принцип, что и в предыдущем приеме, — используются неизвестные секретарю слова, ставящие ее в тупик. Отличие заключается в том, что вы используете непонятные для секретаря формулировки, взятые из сферы деятельности компании-адресата.

Даже если секретарь перескажет ЛПР ваш ответ, то вы всегда можете выйти из положения: «Звоню, чтобы узнать, как передать вам образцы нашей продукции. Ну а раз уж я до вас дозвонился, подскажите … (сбор информации)»