Привлечение внимания и фиксация интереса ЛПР в холодном звонке
Представьте
Секретарь перевел ваш холодный звонок на ЛПР, с которым вы раньше не общались. Вы знаете ФИО ЛПР и должность. Запишите фразу, с которой вы начнете общение с ЛПР, обрисуете суть вашего вопроса, цель звонка: ____________
Только не говорите, что вы подложили себе ту же свинью, о которой мы столько говорили в предыдущих статьях, написав что‑то в духе «Я менеджер по продажам, звоню по вопросу сотрудничества…» и т. п.
Важно! Представляться и обозначать суть вашего вопроса нужно только после того, как вы установили, что соединение произошло с нужным вам сотрудником (см. статью «Идентификация ЛПР»).
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Руководителю средней организации в течение дня поступает несколько звонков от коммерсантов, желающих продать ему свой товар или услуги. Снабженцу — десятки звонков. Все они сливаются в их сознании в огромную серую массу. Ведь они действительно похожи как две капли воды, меняются только названия компаний и имена продавцов. И вот ЛПР в десятый раз за день и тысячный раз за год слышит фразу:
«Здравствуйте! Я _____ (имя фамилия), менеджер по продажам компании _____ (название). Звоню, чтобы обсудить (взаимовыгодное) сотрудничество!»
Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку и вернуться к своей работе? Конечно же, второе! В голове ЛПР срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».
Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов — привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.
«Здравствуйте! Я _____ (имя фамилия), менеджер по продажам компании _____ (название). Звоню, чтобы обсудить (взаимовыгодное) сотрудничество!»
Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку и вернуться к своей работе? Конечно же, второе! В голове ЛПР срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».
Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов — привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.
Прием №59 «Самый заинтересованный»
«Я попросил секретаря переключить меня на сотрудника, больше всех заинтересованного в ______ (суть вашего вопроса, озвученная с точки зрения выгоды собеседника, например в привлечении новых клиентов, увеличении объема продаж, снижении издержек при закупке сырья). Это вы? Меня правильно соединили?»
«Я попросил секретаря переключить меня на сотрудника, больше всех заинтересованного в ______ (суть вашего вопроса, озвученная с точки зрения выгоды собеседника, например в привлечении новых клиентов, увеличении объема продаж, снижении издержек при закупке сырья). Это вы? Меня правильно соединили?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
С этого приема хорошо начинать разговор в ситуации, когда вам не удалось узнать имя ЛПР у секретаря и нужно понять — ЛПР он или нет. Вы сразу получаете «да» — вбиваете первый «страховочный крюк» и фиксируете интерес. А если вам отвечают, что есть «более заинтересованный» сотрудник, просите переключить на него — это он ЛПР.
Прием №60 «Выгода»
«Звоню, чтобы обсудить _____, благодаря чему вы можете увеличить _____, снизить ______ и повысить _____. Подскажите, вы курируете этот вопрос?».
«Звоню, чтобы обсудить применение топливных карт. Их использование позволит вам снизить расходы на бензин — водители больше не смогут присваивать деньги, выданные под отчет. Кроме того, вы получите возможность доверительного платежа за топливо и сократите пробег до заправки. О чем мне рассказать в первую очередь? Что из того, что я перечислил, для вас важнее всего?»
«Звоню, чтобы обсудить _____, благодаря чему вы можете увеличить _____, снизить ______ и повысить _____. Подскажите, вы курируете этот вопрос?».
«Звоню, чтобы обсудить применение топливных карт. Их использование позволит вам снизить расходы на бензин — водители больше не смогут присваивать деньги, выданные под отчет. Кроме того, вы получите возможность доверительного платежа за топливо и сократите пробег до заправки. О чем мне рассказать в первую очередь? Что из того, что я перечислил, для вас важнее всего?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Продавец перечисляет ЛПР две-три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» — вопрос «что важнее всего?» или «о чем рассказать в первую очередь?». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например: «Что‑то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».
Прием №61 «Три ситуации»
«Есть три ситуации, при которых с нами начинают работать / переходят от своего поставщика. Если у вас их нет, то и нет смысла что-то менять/менять поставщика. А если есть, то вы сейчас … (проблема: теряете деньги, недополучаете скидки, рискуете). Проверим?»
«Есть три ситуации, при которых с нами начинают работать / переходят от своего поставщика. Если у вас их нет, то и нет смысла что-то менять/менять поставщика. А если есть, то вы сейчас … (проблема: теряете деньги, недополучаете скидки, рискуете). Проверим?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Получаем возможность сразу прощупать типовые проблемные зоны.
Прием №62 «Упреждение отговорки»
«У вас уже наверняка есть поставщик _______ (название товарной группы) / с кем‑то работаете по _________ (название), и при этом, конечно, вы все равно следите за рынком и ищете выгодные предложения. Это так? (Клиент отвечает утвердительно.) Поэтому я и звоню!»
«У вас уже наверняка есть поставщик _______ (название товарной группы) / с кем‑то работаете по _________ (название), и при этом, конечно, вы все равно следите за рынком и ищете выгодные предложения. Это так? (Клиент отвечает утвердительно.) Поэтому я и звоню!»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Если какая‑либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!
Читать другие статьи
по продажам, переговорам и работе с ПДЗ