Предупреждение возражений при работе с клиентами в продажах и переговорах
Лучшее лечение — это профилактика! Эта мудрость целиком относится и к работе с возражениями. Какие же упреждающие меры нужно принять для того, чтобы минимизировать вероятность появления возражений?
Главное средство профилактики — соблюдение этапов продаж. Да, вот так банально. Если вы установили хороший контакт с оппонентом и между вами возникло доверие, если вы собрали информацию о потребностях, построили презентацию на основе выявленной информации и показали выгоды, то возражения, конечно же, могут возникнуть, но не в таком количестве, а главное — оппонент поделится ими с вами, а не уйдет в режим вечного обдумывания. Самый «больной» из этапов — сбор информации о потребностях и ситуации. Крайне редко удается встретить продавца, который задает вопросы всех шести граней «Куба сбора информации». Не владея этими вводными, мы не имеем точек опоры. Как следствие наша аргументация не попадает в цель, и у клиента появляются возражения.
Самые острые возражения — ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность — это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.
Самые острые возражения — ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность — это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.
Существует три сценария выстраивания встречи с клиентом:
1. От потребности — это «классический» вариант. Продавец собирает информацию о ситуации и потребностях клиента для того, чтобы потом провести презентацию товара и условий сотрудничества.
2. От проблем — применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, и их нужно развивать. Методика СПИН Нила Рэкхема — как раз об этом.
3. От возражений. Ваш оппонент — профи, который прекрасно знает ситуацию на рынке, а ваша цена или условия поставки оставляют желать лучшего, и вы понимаете, что разговор рано или поздно выйдет на больную тему, имеет смысл не «засовывать голову в песок» и надеяться «а вдруг пронесет…», а заявить это потенциальное возражение как тему встречи.е
1. От потребности — это «классический» вариант. Продавец собирает информацию о ситуации и потребностях клиента для того, чтобы потом провести презентацию товара и условий сотрудничества.
2. От проблем — применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, и их нужно развивать. Методика СПИН Нила Рэкхема — как раз об этом.
3. От возражений. Ваш оппонент — профи, который прекрасно знает ситуацию на рынке, а ваша цена или условия поставки оставляют желать лучшего, и вы понимаете, что разговор рано или поздно выйдет на больную тему, имеет смысл не «засовывать голову в песок» и надеяться «а вдруг пронесет…», а заявить это потенциальное возражение как тему встречи.е
Прием №191 «Упреждение возражений»
«Стоимость нашего ________ (название продукта) почти в два раза выше/на N% дороже, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».
«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты, в то время как многие наши коллеги дают отсрочку платежа».
«Наверняка у вас есть проверенные поставщики ________ (название товарной группы), и при этом вы продолжаете мониторить рынок в поиске самых выгодных предложений / для того, чтобы не дать текущим поставщикам расслабиться. Это так?.. Именно поэтому я к вам и пришел! Подскажите, ________ (переход к сбору информации)».
«Стоимость нашего ________ (название продукта) почти в два раза выше/на N% дороже, чем у многих компаний. Я пришел для того, чтобы показать, как вы сэкономите, выбрав наш вариант».
«Я пришел обсудить условия, при которых вам будет интересно работать с нами на условиях предоплаты, в то время как многие наши коллеги дают отсрочку платежа».
«Наверняка у вас есть проверенные поставщики ________ (название товарной группы), и при этом вы продолжаете мониторить рынок в поиске самых выгодных предложений / для того, чтобы не дать текущим поставщикам расслабиться. Это так?.. Именно поэтому я к вам и пришел! Подскажите, ________ (переход к сбору информации)».
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Вы сами выносите возражение в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый болезненный вопрос, а не надеетесь на то, что проскочите и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, не слыша возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».
Прием №192 «Условия»
«Наверняка есть условия, при которых вы бы согласились работать без отсрочки / забирать товар самостоятельно и т. д. Что, кроме изменения цены, мы могли бы вам предложить для этого?»
«Наверняка есть условия, при которых вы бы согласились работать без отсрочки / забирать товар самостоятельно и т. д. Что, кроме изменения цены, мы могли бы вам предложить для этого?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Важнейшей в этом речевом модуле является фраза «кроме изменения цены» — таким образом вы сразу поясняете, что хотите обсудить неценовые условия сделки.Если клиент на все согласен, то это не
Читать другие статьи
по продажам, переговорам и работе с ПДЗ