Этап "длительная просрочка платежа" характеризуется тем, что заканчивается лимит доверия, выданный должнику, и усиливается давление на него, от стимулирования посредством консультирования о последствиях в начале этапа до прямых угроз с приближением «точки кипения».

На практике это означает, что сотрудники, ведущие переговоры, прекращают попытки договариваться и начинают консультировать должника о последствиях неоплаты, а если не помогает и это, то пускают в ход угрозы. Консультируя, мы стремимся найти взаимовыгодное решение, показать, как и почему должнику следует рассчитаться с нами в короткие сроки. Именно консультирование является основным подходом в работе с первыми лицами компаний, которые при попытке вести переговоры с позиции силы моментально переходят к конфронтации. Именно поэтому угрозы первым лицам чаще всего доводятся в деловой переписке, а не на переговорах.

Давайте разберем переговорные приемы, применяемые на данном этапе.

«По вопросу денег»

Если секретарь должника спрашивает, по какому вопросу вы звоните, отвечайте сухо: «По вопросу денег». И держите паузу. Фраза: «Я хочу переговорить с Иваном Ивановичем по вопросу погашения задолженности» приведет к большому количеству отказов соединить с начальством под предлогом, что того «нет на месте».

Обращайте внимание на последовательность вопросов и ответов, используемую секретарем.

— Соедините с Иваном Ивановичем!

Вариант первый:

— Его нет на месте. А кто его спрашивает?

Вариант второй:

— А кто его спрашивает? … Его нет на месте.

Как вы понимаете, во второй ситуации велика вероятность того, что вас не соединили, хотя нужный сотрудник находился в офисе. В этом случае помогает звонок, когда секретаря «проходит» ваш коллега, представляющийся вымышленной организацией, который после соединения передает трубку вам.

«Помощь»Объясняя цель звонка оппоненту, можно использовать такую фразу-формулировку цели звонка:

— Я звоню вам для того, чтобы помочь погасить долг.

Благодаря ей вы уходите от конфронтации и проводите профилактику первой негативной эмоциональной реакции, которая возникает в случае использования фразы:

— Я звоню по поводу вашего долга.

«Зачем не платите?»

Прием используется в отношении должников, совершающих другие платежи, но не платящих вам. Вместо обычного:

— Почему до сих пор не заплатили?

Можно использовать вопрос:

— Зачем не платите?

«Почему» подразумевает причины, «зачем» — цели.

Если вопрос поставил оппонента в тупик — можно дать ему подсказку:

— Увеличиваете оборотные средства, наказываете нас за что-то или есть какая-то другая цель?

Если в ответ на ваш вопрос оппонент начинает рассказывать о причинах, можно его остановить:

— Нет, Иван Иванович, мне интересно именно «зачем». Какие выгоды вы получаете, кроме увеличения оборота, затягивая нам платежи? Может, наказываете нас за что-то?

В ряде случаев этот прием позволяет вывести оппонента на чистую воду — услышать более искренние ответы.

«Что нужно сделать, чтобы вы с нами рассчитались?»Обычный сотрудник, ведущий телефонные переговоры с должником, начинает разговор с описания ситуации и долго подводит к необходимости погасить долг в ближайшее время. В это время оппонент, понимая, к чему идет разговор, готовит контраргументацию и отговорки. А если мы сразу после представления без обиняков спрашиваем:

— Что нужно сделать, чтобы вы с нами рассчитались?

застаем оппонента врасплох. Соответственно, повышается вероятность более «чистого» ответа.

«Примите телефонограмму!»В случае если ЛПР постоянно «нет на месте», можно передать через секретаря телефонограмму:

— С Иваном Ивановичем соедините.

— Его нет на месте!

— Примите для него телефонограмму!

— ..?

— Возьмите, пожалуйста, ручку, дословно запишите мое сообщение и передайте его Ивану Ивановичу при первой возможности! Диктую… Повторите, пожалуйста, весь текст! … Кто принял телефонограмму? Как ваша фамилия?

В ряде случаев секретари, не знающие, как себя вести в такой ситуации, действительно записывают вашу речь и передают ее шефу. Плюс у вас есть возможность позвонить на следующий день и узнать, доставлена ли телефонограмма.

Иногда этот прием используют в рамках вредительства: обзванивают все возможные подразделения компании с просьбой как можно скорее передать важную телефонограмму шефу. В результате руководитель получает огромное количество напоминаний об оплате от своих же сотрудников, и в коллективе зарождаются слухи о том, что «у фирмы — проблемы».

«Крюк»— Иван Иванович, вы руководите компанией, поэтому у вас наверняка есть интерес к тому, чтобы максимально быстро разрешить долговую ситуацию. Это так?… Именно поэтому я вам и звоню!

Связываем занимаемую оппонентом должность с темой н ашего разговора и получаем «да», опираясь на которое можем двигаться дальше. Продолжение возможно любое. Например:

— Что нужно сделать, чтобы вы с нами рассчитались?

«Самое важное»

— Чтобы я сразу рассказал самое важное для вас, скажите, какой вы видите интерес в том, чтобы как можно быстрее погасить задолженность?

Так мы приписываем оппоненту роль человека, заинтересованного в погашении задолженности, и главное — узнаем его основную мотивацию: о чем он будет говорить — о том, чтобы избежать суда; о том, чтобы сохранить отношения, или о том, чтобы не прекратились поставки? На это и нужно сделать упор в последующей аргументации.

«От ситуации»

— Иван Иванович, оплата по договору № ___, которую вы задержали уже на три недели, так и не пришла. Вы обещали заплатить три раза, и каждый раз платеж не поступал.

— Каким вы видите выход из сложившейся ситуации?

— С учетом того, что вы уже три раза брали на себя обязательства заплатить в оговоренную дату и каждый раз их нарушали, мы можем предоставить вам дополнительную отсрочку при условии подписания вами акта сверки/ новации договора поставки в договор товарного кредита/ заключения с вами договора поручительства/внесения вами обеспечения и т. д.

Это классический сценарий разговора с должником: описываем ситуацию, уличаем в несоблюдении обязательств, требуем обеспечения или какого-либо действия.

«Образные закрепители»

Люди мыслят образами. Чтобы информация повлияла на человека и засела в его голове, нужно сделать так, чтобы он увидел яркую картинку. Это достигается включением в свою речь так называемых образных закрепителей. Например:

— Приставы в грязных сапогах будут рыться в ваших шкафах и ворошить белье. Оно вам нужно?

Кстати, «грязные сапоги приставов» — прекрасно работающий образный закрепитель, возьмите его на заметку.

«Не говорить об угрозах и санкциях прямо»

В самом начале данного этапа, когда мы начинаем давить на должника, себя прекрасно зарекомендовала техника «Не говорить об угрозах и санкциях прямо». Чтобы понять, как она работает, вспомним классические фильмы ужасов Хичкока и то, каким образом в них создавалась атмосфера психологического напряжения, страха. Были ли там чудовища и монстры, поражающие воображение своим внешним видом? Нет! В те времена технические возможности не позволяли создать чудище, внешним видом вселяющее ужас. В фильмах Хичкока атмосфера нагнеталась с помощью деталей и намеков: шевеления кустов, мелькнувшей тени, расширившихся зрачков жертвы, увидевшей нечто пугающее. Все это давало почву для воображения зрителя, помогало ему «нарисовать» индивидуального монстра, гораздо более страшного, чем тот, которого можно создать силами кинематографа тех, да и нынешних лет. Человек способен сам придумать чудовище страшнее, чем у любого голливудского художника.

На этом же принципе основано действие приема «Не говорить об угрозах и санкциях прямо». Мы обозначаем, что есть некий регламент действий в отношении неплательщика, включающий ряд процедур, и говорим, что если он погасит задолженность в определенный срок/внесет дополнительное обеспечение и т. д., соответствующие мероприятия его не коснутся/будут отложены. Самым лучшим для вас развитием событий будет, если должник в ответ на эту фразу начнет задавать уточняющие вопросы, какого плана меры и процедуры предусмотрены регламентом.

Если должник задает открытый вопрос:

— Что это за процедуры?

Ни в коем случае не конкретизируйте — продолжайте напускать туман:

— Регламент включает ряд процедур, которые осуществляет служба безопасности. Я точно не знаю, что они делают, но после их вмешательства должники, как правило, быстро рассчитываются.

Если должник начинает «перебирать» возможные угрозы, спрашивая, будет ли применена та или иная из них, следует подтверждать использование данной угрозы и целого ряда других.

Должник:

— Вы что, со мной судиться будете?

— Иван Иванович, и не только.

или:

— Если бы только это…

И так отвечаете на все предлагаемые оппонентом варианты, кроме криминальных. Если должник задает вопрос о криминальном варианте развития событий, ни в коем случае нельзя отвечать согласием. Нужно дать уклончивый ответ, не подтвердив и не опровергнув такую возможность.

Должник:

— Вы что, ко мне бандитов пришлете?

— Иван Иванович, думаю, мы сможем решить вопрос/договориться, не прибегая к столь экстремальным мерам.

Если в ответ на фразу о применении против него «мер и процедур» должник обостряет ситуацию ответом в духе:

— Вы что, мне угрожаете?

Лучшим ответом будет:

— Иван Иванович, лично я ни в коем случае не собираюсь вам угрожать, но я хочу вас проинформировать, что в нашей компании детально отработан регламент по работе со злостными неплательщиками, в список которых вы попадете, если не погасите задолженность в срок до ___ (числа) со всеми вытекающими последствиями.

Важно использовать в работе с должником слово «процедура», имеющее негативную эмоциональную окраску, и «злостный неплательщик» — которым он станет, а также «вытекающими последствиями» и т. д.

Помните, если вы как представитель одного юрлица ведете переговоры по вопросу погашения задолженности с представителем другого юрлица, лично вам он ничего не должен. Важно показать должнику, что он будет сражаться не с вами, а с хорошо работающей, заранее знающей все его ходы неумолимой «машиной», единственный способ остановить которую — погасить долг. А любые попытки использовать личные угрозы могут легко обернуться уголовным делом по статье «Вымогательство».

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

Представители службы безопасности поставщика провели достаточно жесткий разговор, используя прямые угрозы, с собственником-директором компании-должника в кабинете последнего. Должник подал заявление о вымогательстве, подтвердив его видеозаписью беседы. История закончилась тем, что, желая вызволить своих сотрудников из КПЗ, компания-кредитор простил долг и к тому же понесла затраты на выплаты за прекращение уголовного дела.

«Ролевое принуждение»

Развивая идеи Эрика Берна — основателя транзактного анализа, Стефан Карпман свел все многообразие ролей, лежащих в основе игр, в которые играют люди (концепция Э. Берна), к трем основным: Спасатель, Жертва и Преследователь. Взаимодействие этих ролей получило название «Треугольник Карпмана».

Суть распределения ролей проста: «преследователь» настигает «жертву», а «спаситель» ее спасает.

Применять треугольник Карпмана на переговорах с должниками можно двумя способами — ставя неплательщика в роль «жертвы» или «спасителя». Начнем с ситуации, в которой должник играет роль «жертвы», некая третья сила — «преследователя», мы сами — «спасителя».

Вот возможный вариант диалога при использовании такого сценария:

(сразу после приветствия)

— Иван Иванович, сложилась такая неприятная ситуация... (пауза)

— Что случилось?

— Даже не знаю, как вам сказать… (пауза). В общем, меня вызывал наш руководитель службы безопасности — они решили всерьез за вас взяться. Я объяснил, что мы много лет работаем, у вас временные трудности, но они настроены серьезно. Если сегодня от вас не придет платеж хотя бы в 30% от суммы долга, я не смогу их больше сдерживать. Иван Иванович, какую сумму можете перевести прямо сейчас?

Первыми фразами — о «неприятной ситуации» и «даже не знаю, как сказать» — мы стремимся поднять эмоциональный уровень оппонента: чем он выше, тем меньше работает рациональный и проще «пропихнуть» нужное нам решение. Затем формируем образы «преследователя» — службы безопасности и «спасителя» — себя, который прилагает все усилия, чтобы спасти «жертву». Все манипуляции, построенные на воздействии на эмоциональный уровень оппонента, очень быстро проходят. Если вам удалось «зацепить» должника этим приемом, важно получить от него согласие не на возврат долга в целом в отдаленном будущем, а на действие, которое он может выполнить прямо сейчас, — заплатить часть долга, подписать акт сверки и т. п.

Другой вариант разыгрывания треугольника Карпмана применим в ситуации, когда нужно решить вопрос по выплате достаточно небольшой (по меркам должника) суммы. Если раньше у вас с должником был нормальный контакт, можно разыграть такое распределение ролей: вы — «жертва», должник — «спаситель», третья сила — «преследователь».

Пример диалога:

(сразу после приветствия)

— Иван Иванович, выручайте! (пауза) — Что такое?

— Представляете, из-за нашей смешной задолженности мое руководство сказало, что не отпустит в отпуск, пока не решу вопрос с оплатой, а у меня уже билеты куплены… Иван Иванович, сумма-то небольшая, выручите меня — оплатите до завтра?

Вначале мы тоже стараемся «качнуть» эмоциональное равновесие оппонента. Затем формируем образ начальства как «преследователя» и себя — «жертвы». И, конечно, ставим короткий срок на совершение действия.

Сразу хочу предупредить: эффективность ролевых приемов, в среднем, находится на уровне 10–20%. И они действуют в случае отсутствия умышленной задержки платежей. Чем больше сумма долга и «прожженнее» должник, тем хуже работают такие, не прямые методы воздействия.

Несмотря на это, нужно постоянно разыгрывать разные сценарии переговоров, чтобы должник не знал, что вы сделаете в следующий раз. Соответственно, если приведенные выше приемы подействуют на каждого десятого — супер! Это гораздо эффективнее, чем изо дня в день вести разговоры по одному и тому же шаблону, который часто сводится к фразам:

— Иван Иванович, когда заплатите?

— Постараемся на следующей неделе.

— Хорошо. Ну, вы постарайтесь. Я вам в среду позвоню.

У Михаила Жванецкого была фраза, посвященная оплате труда и самому труду в Советском Союзе: «Мы делаем вид, что работаем, они делают вид, что платят». Перенося ее на реалии ведения переговоров по взысканию долгов, можно сказать: «Продавцы делают вид, что взыскивают долг, должники — что собираются заплатить». Имитация бурной деятельности в чистом виде.

Нужно постоянно использовать разные приемы, ролевые и поведенческие модели. Это значительно повышает вероятность того, что вы зацепите «струнку», которая приведет к оплате.

«Одолжение»

Одна из разновидностей отношений в рамках треугольника Карпмана, когда клиент выступает в роли «жертвы», — прием «одолжение», применимый в работе с индивидуальными предпринимателями и физлицами.

Шаг 1. «Мне передали документы» — описываем ситуацию. Называем суммы, сроки и т. д.

Шаг 2. «Включаем страшилки» — описываем возможные негативные последствия: «черный список» неплательщиков, продажа долга коллекторам, суд и т. д. Подавляющее большинство должников в этот момент начинает жаловаться — рассказывать о причинах и проблемах, которые не позволяют им выполнить свои обязательства.

Шаг 3. «Продаем» отсрочку. Здесь используется такая формула:

— Мне тяжело, но я понимаю вашу ситуацию. Я могу перенести платеж, но для этого нужно, чтобы вы заплатили часть суммы прямо сейчас/пришли в банк и подписали новый график платежей сегодня и т. д.

«Добрый и злой полицейский»На стадии длительной просрочки «точка невозврата» еще не пройдена. Если должник выполнит свои обязательства, вы продолжите с ним сотрудничать, сделав определенные выводы и сократив кредитные лимиты. Чтобы одновременно оказывать давление и иметь возможность снять эмоциональные реакции у должника, которые способны привести к неконструктивной позиции, надо использовать хорошо известный по полицейским триллерам прием «добрый и злой полицейский». Важно, чтобы продавец по продажам, за которым закреплен клиент, выступал в роли «доброго» полицейского, сглаживая углы, а некая третья сила — в роли «злого».

"Приглашение к себе на переговоры"

Как вы считаете, что лучше — встречаться с должником на его территории или приглашать к себе? У обоих вариантов есть свои плюсы. Так, встреча с должником в его офисе позволит оценить уровень деловой активности и текущее состояние бизнеса. Ведь одно дело, если, придя на переговоры, мы увидим, что большая часть рабочих мест в офисе пустует, а оставшиеся сотрудники пакуют ноутбуки, собирают документы и офисную технику в большие коробки, и совсем другое, если обнаружим, что компания работает в штатном режиме, другие поставщики продолжают поставлять им продукцию, а на погрузку стоит очередь из клиентов.

Плюсами приглашения должника к себе являются комфорт

(«дома и стены помогают»), экономия времени на дорогу, снижение вероятности видеофиксации встречи должником и возможность сделать собственную. Однако главным плюсом приглашения должника к себе является то, что ответ на это приглашение — ярчайший индикатор, действительно ли должник настроен разрешить долговую ситуацию.

На практике, если на ваше предложение приехать к вам в офис для личного обсуждения вопроса оплат и составления графика платежей должник отвечает отказом, все его высказывания о желании заплатить в ближайшее время — блеф.

«Сдвиг по ценностям»

Этот переговорный прием берет свое начало в так называемой Русской провокационной, или Кремлевской, школе переговоров. По такому алгоритму политики времен расцвета СССР вели почти все переговоры. Он состоит из восьми шагов.

1.Расслабь.

В начале беседы нужно создать у оппонента ложное чувство безопасности. Он должен расслабиться, потерять бдительность, не ждать удара.

2.Подведи вопросами к ловушке.

Задается блок вопросов, подводящих оппонента к заранее подготовленной и обдуманной ловушке.

3.Молчи, фиксируй.

Ответы оппонента фиксируются. В случае возникновения двусмысленности — переспрашивание и уточнение.

4. Сделай сдвиг по ценностям.

Это основной шаг алгоритма: мы меняем ценностную окраску действия или бездействия оппонента. Давайте разберем его подробнее на бытовых примерах.

Ситуация — подчиненный опоздал на работу на 10 минут. Руководитель:

— Привет, Василий! Как там, на Ленинградке — пробки рассосались? Ты же в той стороне живешь?

— Сколько ее делали, но хоть теперь можно будет спокойно на дачу ездить. Ремонт-то закончили?

(Расслабь — подведи вопросами к ловушке — молчи, фиксируй.)

— Да, дорогу сделали, а пробки остались… А ты знаешь, что своим опозданием лишил фирму важного клиента, без которого мы вряд ли выйдем на годовой план, весь наш отдел — себя, меня и коллег (у которых ипотека) — лишил премии? Звонил важный клиент, хотел получить консультацию, но ему никто не ответил: Сидоров — в отпуске, Петрова — на встрече, я — на совещании у вице-президента, а ты прогуливаешь. Так вот, этот клиент решил не работать с компанией, в которой нельзя дозвониться продавецу. Об этой ситуации узнал наш шеф.

Чувствуете разницу: обсуждать десятиминутное опоздание или заваленный годовой план, потерю стратегического клиента и лишение премии коллег, которым нужно выплачивать взносы за ипотеку? Это и есть сдвиг по ценностям: поступок тот же, но ему придается иная окраска. Мы выбиваем почву из-под ног оппонента: только что все было хорошо, и вдруг выясняется, что он — причина всего зла во Вселенной.

Применительно к работе с долгами вопрос может звучать так:

— Иван Иванович, а вы знаете, что, нарушая взятые на себя обязательства по оплате, вы поставили под угрозу не только наши многолетние партнерские отношения, но и выполнение нашей организацией госзаказа? Сделанный вами платеж должен был пойти на закупку комплектующих для оборонзаказа. По сути дела, вы сейчас не просто задержали платеж, а сорвали сроки выполнения нами госзаказа и подвели несколько очень влиятельных людей на уровне заместителей министров. Соответственно, наш учредитель дал команду принять все возможные меры от юридических до информационных, чтобы и ваша компания понесла финансовые и репутационные убытки.

Выше я специально привел несколько вычурный речевой модуль. В каждом случае надо выстраивать «сдвиг» в сторону ценностей, которые важны для оппонента. Например, приведенный выше речевой модуль может оказать мотивирующее воздействие на патриотически настроенного бывшего сотрудника вооруженных сил, уволившегося в запас, ставшего коммерсантом и ценящего свою работу, но никак не повлияет на пацифиста, увлекающегося анархическими идеями и собирающегося уволиться в ближайшее время.

Если нам удалось попасть в ценность и дезорганизовать оппонента, переходим к следующему шагу.

5.Создай зону неопределенности.

Этим пунктом мы показываем, что «машина» уже запущена и что лично от вас почти ничего не зависит («Ситуация, конечно, тяжелая, я сделал все, что мог…»).

6.Дай соломинку.

Оппонент дезорганизован, старается понять, что ему делать. Здесь самое время «протолкнуть» нужное нам решение — шаг, ради которого и устраивался предыдущий спектакль. Я так называю это потому, что описанные в предыдущем пункте события могли не происходить в действительности: не было никакого звонка от стратегического клиента, и оборонзаказ может быть вымышленным или реальным, но закупить комплектующие ваша компания могла из своих средств.

Нужное решение вы выставляете в форме ультиматума — как единственно возможное, безальтернативное.

— Подписывай заявление на лишение тебя квартальной премии — может, тогда я хоть коллегам смогу сохранить премию.

— Единственный способ исправить положение — оплата вами N рублей прямо сейчас, до обеда. Тогда ситуацию еще можно будет исправить.

7.Ограничь во времени.

Мы уже говорили, что короткое время на принятие решения — обязательный признак манипуляции. Этот же принцип применяется и здесь.

— Надо решить сейчас, у нас есть максимум 10 минут. Итак — платеж будет?

8. Говори «нет» — отвергай, не слушая, все предложения оппонента.

«Испорченная пластинка»

Помните детскую игру «Купи кирпич»? Забава заключается в том, чтобы мучить «жертву» требованием купить кирпич, а все отговорки и возражения парировать дословным повторением ответа «жертвы» с добавлением «все говорят…».

Пример диалога:

— Купи кирпич!

— Мне не нужен.

— Все говорят «мне не нужен», а ты купи кирпич!

….

— Отстань!

— «Все говорят «отстань», а ты купи кирпич!

И так далее.

Прием «испорченная пластинка» — взрослая версия детской игры. Иногда его используют торговые представители, работающие на FMCG-рынке (поставка продуктов питания, бытовой химии и другой быстро оборачиваемой продукции в торговые точки) для сбора небольших, по меркам торговой точки, долгов в ходе личных визитов. Формула ответа меняется на:

— Я понимаю, что у вас нет денег/товар не продался/ приходила налоговая/сурки перегрызли проводку и т. д., но нам надо четко договориться, когда вы отдадите мне всю сумму долга/о графике платежей.

И так до полного психологического выматывания оппонента.

Не стоит применять этот прием при наличии охраны, которая быстро выведет вас из магазина. Прием вызывает резко негативные эмоции у оппонента, и нужно понимать, что восстановить неформальные отношения после этого будет крайне тяжело.

«Социальное окружение»

Суть приема заключается в том, чтобы напоминание о погашении задолженности шло не только от кредитора, но и от социального окружения должника. С этой целью осуществляются звонки ему домой — чтобы задействовать близких родственников и соседей. Друзья и знакомые вовлекаются в процесс через отправку сообщений в социальных сетях. Самыми эффективными являются сообщения с просьбами о помощи должнику в решении долговых проблем и с вопросами о причинах, приведших к сложному финансовому состоянию. Прием очень действенный! Зачастую демонстрация должнику лишь проекта письма, которое планируется разослать его «друзьям» в соцсетях, приводит к тому, что он моментально находит деньги… или «скрывает» своих друзей, удаляет аккаунт из соцсети и т. п. Поэтому, если вы не просто хотите использовать данный прием как угрозу, но реально ее осуществить, лучше сначала сохранить список друзей должника.

«На слабо»

— Вы не способны вернуть долг?

Как ни странно, в ответ на этот прямой вопрос большинство должников не дают прямого ответа. Мол, текущая ситуация не позволяет рассчитаться, и в ход идут пространные объяснения, которые следует прервать своим кратким резюме:

— Ну, раз принципиальная возможность рассчитаться у вас есть, приезжайте завтра к нам в офис — обсудим график платежей/какое имущество в качестве залога вы внесете и т. д.

«С нас взыскивают…»

Это объяснение ужесточения требований тем, что появилась третья организация, с которой вы не можете рассчитаться из-за имеющегося долга клиента.

(другие приемы и примеры писем должникам ищите в книге "Сбор долгов без судов")