С клиентами проблемной группы имеет смысл начинать переговоры не с вопроса отгрузок, а с вопроса оплат, сразу демонстрировать владение информацией об имеющихся или прошлых долговых проблемах. Так, в моей личной практике и практике продаж участников моих тренингов хорошо себя зарекомендовал прием «сразу о главном». Его суть — начать встречу с обсуждения проблем, которые раньше были у потенциального клиента, по результатам первичной оценки отнесенного к категории «неблагонадежен», и которые могут возникнуть в случае сотрудничества. Например, если на сайте арбитражных судов вы обнаружили, что с вашим потенциальным клиентом недавно судилось ООО «Лютик», начать встречу, после всех положенных расшаркиваний, можно с вопроса:

— Иван Иванович, как нам с вами выстроить отношения и какие вопросы обсудить, для того чтобы в нашем сотрудничестве не повторилась ситуация, возникшая у вас с ООО «Лютик»?

или

— Как ваше текущее судебное разбирательство с компанией «Лютик» может повлиять на своевременность оплат по нашему контракту?

Первая реакция участников многих моих тренингов в ответ на предложение данной техники — непринятие:

— Он же может психануть и обидеться, вообще отказаться от переговоров!

Да, может. Но по практике, подобная реакция наблюдается у 5–7% оппонентов. Большая же часть «Иван Иванычей», которые до этого смотрели на продавца как на очередную назойливую муху, отнимающую их время, вдруг начинают ерзать на стуле, демонстрировать признаки неуверенного поведения и что-то мямлить в ответ про «срыв обязательств с их стороны», «они первыми начали» и т. п. Или начинают задавать вопросы об источниках информации. В ответ нужно прямо сказать:

— Я придаю большое значение данной встрече, поэтому, готовясь к ней, я проанализировал большое количество открытых источников, в том числе сайт арбитражных судов, на котором в открытом доступе есть информация обо всех прошедших и запланированных судебных процессах.

Таким ответом вы подчеркиваете значимость для вас встречи и демонстрируете, что готовились, а не просто залетели с «шашкой на лихом коне». Еще, что крайне важно, вы показываете, что информация не является инсайдерской, что вы не шпионили и не прибегали к незаконным способам сбора информации, а получили ее из открытых источников.

Цель данного приема — разорвать шаблон, увести встречу от стандартного сценария и перераспределить роли. Перевести руководителя из роли «сытый скучающий кот, которому ничего не надо (есть поставщики, всем довольны, ничего не хотим менять)» в любую другую, в которой ему будет менее комфортно: «нашкодивший кот», «кот, который раньше шалил, но теперь исправился» и т. п. Очень важно после изменения ролевых позиций не «добивать» оппонента и не развивать тему. Если он начал говорить о том, что «они первыми задержали поставку», следует кратко подытожить:

— Иван Иванович, я понял, что для вас своевременность поставок является одним из важнейших условий сотрудничества и, со своей стороны, приложу максимум усилий, чтобы соблюдать все условия поставки. А теперь я бы хотел… (задать несколько вопросов, узнать, по каким критериям отбираются поставщики, и т. п.).

Цель достигнута — вам удалось перераспределить роли, выделиться из тьмы безликих продавцов по продажам, действующих как роботы по одной схеме, продемонстрировать серьезную подготовку. Теперь — к делу!

Более острый вариант развития диалога, при котором мы сразу расставляем точки над «i», — прямой вопрос, готовы они работать по предоплате или с предоставлением обеспечения. Такой вопрос надо смягчить словом «если»:

— Иван Иванович, если предложение, с которым я пришел, покажется вам интересным и выгодным, есть ли шанс рассмотреть возможность работы по предоплате или с предоставлением обеспечения?

Если оппонент говорит «нет», вам решать, продолжать разговор или с учетом того, что данный контрагент попал в группу «неблагонадежен, высокие риски» и с ним можно работать лишь по предоплате или с поручительством, встать и уйти, не тратя зря свое и его время.

В ходе тренингов участники часто спрашивают: «Что делать, если эта тема вызвала резко негативную реакцию оппонента?» Например, можно использовать речевой модуль:

— Иван Иванович, ваша организация значима для меня как потенциальный клиент, поэтому я уделил особое внимание подготовке и анализу первичной информации. Но если мы с вами не достигнем принципиального согласия по расчетам, какой смысл тратить время на согласование прочих условий?

Если захотите смягчить разговор, переключайтесь на нейтральную тему, которую оппонент с высокой долей вероятности поддержит: производственный цикл, периодичность потребности и т. п.

Повторюсь, данный прием очень простой, но эффективный для работы с компаниями, при первичной оценке получившими статус «неблагонадежных».

Выше мы разобрали приемы ведения переговоров с неблагонадежными клиентами. Другая группа находится на противоположном полюсе оси «ненадежен — надежен». Это клиенты, получившие высокую оценку как надежные партнеры, у которых риск возникновения задолженности крайне низок. В ходе переговоров, предшествующих заключению договоров с клиентами данной группы, следует проговорить сроки и условия предоставления отсрочки платежа, получить от оппонента подтверждение, что вопросов и возражений по этой стороне сотрудничества нет. Не нужно сильно давить при обсуждении данного вопроса, но не стоит и его опускать — надо расставить точки над «i».

Между двумя названными полюсами шкалы «ненадежен — надежен» расположена самая сложная для работы группа — потенциальные неплательщики, те, кто вызывает опасения в благонадежности, но кого забраковать и отнести к категории «неблагонадежен» рука не поднимается. В эту группу попадает подавляющее большинство клиентов. Если им всем отказывать в кредитовании или выставлять требования по предоставлению обеспечения, можно быстро остаться вообще без клиентов.

Важно попытаться понять логику поведения потенциальных неплательщиков. В российских реалиях просрочка может быть связана с банальным нежеланием покупателя платить вовремя конкретному поставщику («этот может подождать»).

Если вы знаете об аналогичном поведении компании-плательщика, нужно позиционировать себя так, чтобы у нее не возникло желания отправить вас в группу тех, кто «может подождать».

Можно ли предпринять какие-то шаги на стадии ведения переговоров, чтобы повысить вероятность своевременных расчетов именно с вами? Да. Для этого нужно стать приоритетным поставщиком, понимать: ситуации, при которой у организации «вообще нет денег», — редкость, чаще всего «нет денег для всех». Приоритетные поставщики — это те, для кого деньги находятся в первую очередь.

В голове у лица, принимающего решение (ЛПР) по оплате, существует ранжированный рейтинг из нескольких групп.

Выше других стоят приоритетные поставщики — монополисты, незаменимые; те, кто поставляет основные товарные группы; контрагенты, прекращение поставок или получения услуг которых может нанести удар по бизнесу; их невозможно или трудно заменить либо замена влечет существенные расходы.

Уверен: раз вы читаете эту статью, ваша компания не относится к числу описанных выше. У таких поставщиков проблемы с получением платежей возникают редко и обычно связаны с предбанкротным состоянием должника или взаиморасчетами с транснационалами.

Следующая группа в «рейтинге на оплату» — психологически приоритетные поставщики. Они делятся на две подгруппы.

Первая располагается выше в рейтинге — «друзья». Это старые партнеры, с которыми связывают годы сотрудничества, доверие и часто личные отношения. Соответственно, после того, как произведены расчеты с приоритетными поставщиками по товару/услугам, платят «друзьям». Однако дружба является палкой о двух концах. Должник, просрочивший платеж, может обратиться к своему «другу»-поставщику с просьбой о дополнительной поставке сверх лимита, и если последний откажет, дружба может дать трещину: в следующий раз данному поставщику платежи пойдут на общих основаниях.

Вторая подгруппа — «назойливые мухи». Это те, кто с самого начала обозначает важность своевременных оплат и постоянно, еще на стадии, когда дебиторская задолженность отсутствует или не стала просроченной, «жужжат», напоминая о необходимости своевременно совершить платеж.

Стать «другом» сложно, для этого требуются годы. К тому же существует упомянутый риск манипулирования со стороны должника. Приобрести статус «назойливой мухи» гораздо легче. Первый шаг в данном направлении совершается на стадии ведения переговоров о сотрудничестве, конкретно — с ЛПР по оплате: применяется восьмишаговая технология профилактики возникновения долгов. Обратите внимание — именно с ЛПР по оплате. Если вы вели переговоры о начале сотрудничества с закупщиком, в соответствующий момент беседы нужно задать вопрос:

— Кто у вас отвечает за расчеты с поставщиками?

или

— С кем мне обсудить вопросы по оплате?

Если снабженец называет другого сотрудника организации, именно к нему нужно идти для ведения переговоров по технологии, данной ниже.