«Продать!»? Но в сфере B2B клиент в большинстве случаев не выкладывает вам деньги в финале встречи.
«Познакомиться»? Пришли, познакомились, поболтали, разошлись — значит, встреча прошла успешно? Нет, это тоже не цель.
«Заинтересовать»? Когда мои сотрудники в ежедневном отчете о работе с клиентами в графе «Результаты контакта» писали «клиент заинтересован», я тут же проводил с ними мотивационную беседу, после которой они резко меняли точку зрения на цели и результаты работы с клиентами. Что такое «заинтересован»? Готов покупать? Готов рассмотреть КП? В принципе не против больше узнать о нашей компании?
Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же что начинает делать продавец, если считает, что его задача — заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.
Какими могут быть цели холодных звонков? Что должно стать следующим шагом, приближающим вас к продаже? Основные цели для большинства компаний — это:
-встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);
-прояснение информации о потенциальном объеме закупок. Дальнейшие действия зависят от того, в какую группу попадает клиент (с крупными стоит договориться о встрече у них в офисе, средних — пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);
-получение заявки;
-отправка образцов;
-согласие на получение бесплатной услуги;
-согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;
-выставление счета;
-согласие рассмотреть коммерческое предложение.

В зависимости от поставленных вами целей структура телефонного разговора может значительно отличаться: в разных ситуациях будут иметь место разные наборы этапов беседы. Так, например, если основная задача холодного звонка — договориться о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:
1. установление контакта;
2. вовлечение в диалог;
3. назначение встречи;
4. работа с сопротивлением и отказом от встречи;
5. достижение договоренности;
6. подведение итога и получение номера мобильного телефона;
7. сбор дополнительной информации.
Почему «сбор дополнительной информации» происходит в самом конце разговора? Это не ошибка, это реально работающий прием продаж под названием «Хвост».
Приведенная выше последовательность действий подходит для ситуации, когда каждый клиент — целевой, нам не нужно проводить оценку его потенциала, мы готовы ехать к каждому покупателю. Если же, перед тем как назначить встречу, требуется понять ситуацию компании и потенциал закупок, чтобы не ездить к нецелевым клиентам, то между вторым и третьим этапами добавляется «Квалификация клиента: сбор информации о потенциале».
Если встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется — добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался до личной встречи. Еще одно отличие «телефонной» работы с клиентом: вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга.
Этапы холодного звонка при удаленной работе (без встреч) описаны в книге «Работа с возражениями и отказами: 300 приемов для продаж, переговоров и холодных звонков»е