Алгоритм «5Пр» для работы возражениями покупателей в продажах и переговорах

Ценовое возражение означает, что в ходе презентации вам не удалось создать у клиента понимания ценности вашего товара, предложения или услуги. Или оппонент сознательно манипулирует вами: видя и осознавая ценность, он блефует, говорит об отсутствии плюсов для него, стремясь получить максимальные скидки и уступки.

Какие шаги нужно пройти для тго, чтобы добавить ценность и снять возражение? Их пять:
Шаг 1. «Принятие»: принимаем возражение или желание клиента получить скидку.
Шаг 2. «Проверка»: убеждаемся, что ценовое возражение основное, а не отговорка, маскирующая другие причины.
Шаг 3. «Прояснение»: проясняем причины.
Шаг 4. «Презентация»: продаем другую точку зрения.
Шаг 5. «Предложение»: предлагаем следующий шаг.
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Шаги 1 и 2 являются факультативными — они желательны, но необязательны, их можно пропускать, если ситуация того требует.
Для обработки первого требования о скидке нам чаще всего достаточно использовать только шаги 3, 4 и 5, а для снятия возражений — полную, пяти-шаговую версию этого метода.
Теперь обо всех шагах подробнее.
Шаг №1 для работы с возражениями. «Принятие»
Многих российских продавцов просто подмывает начать спорить с клиентом, высказавшим возражения. Проводя тренинги по продажам, в начале блока «Работа с возражениями» я часто устраиваю своего рода игру. Я подхожу к участникам с заданием:
«Я — клиент, вы — продавец вашей компании. Клиент говорит: “Дорого!” Ваш ответ?»
Вы удивитесь, но около 10% профессиональных продавцов начинают спорить! От них можно услышать: «У нас не дорого!» «Вы ошибаетесь. У нас среднерыночные цены» и т. д. Аналогичную статистику показывает и анализ записей телефонных разговоров, который я провожу при подготовке к корпоративному тренингу по продажам, — продавцов-«спорщиков» в России хватает. К чему это приводит? К конфронтации, разрыву контакта, желанию покупателя закончить разговор, а никак не к покупке.
Первым шагом в ответ на возражение имеет смысл не спорить, а поддержать клиента, показать, что нам понятен его ход мысли и мы солидарны с ним.Если клиент на все согласен, то это не
Прием №199 «Я тоже так думал»
«Я и сам раньше так думал, но потом оказалось, что есть целый ряд нюансов»
«Многие клиенты вначале так думают, но, взвесив всё меняли свою точку зрения»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Показываем, что клиент не одинок, что вы сами или другие клиенты первоначально считали так же, но, проведя расчеты или получив дополнительную информацию, изменили свое мнение.
Шаг №2 для работы с возражениями «Проверка»
Перед тем как кидаться в бой, надо захватить плацдарм, вбить «крюк», получить точку опоры — понять, есть ли другие, кроме цены, возражения у покупателя.
Прием №200 «Я тоже так делаю»
«Я тоже всегда прошу скидку и торгуюсь, это правильно. При этом…»
«Я тоже, пока не вижу выгоды, говорю, что предложение мне не интересно. Подскажите ________ (шаг 2. «Проверка»)?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Прием №205 «Дешевле»
«Если бы у нас было дешевле, то вы бы выбрали нас?»

Прием №206 «Изоляция возражения»
«То есть по срокам поставки, условиям оплаты и номенклатуре все устраивает и вопрос только в цене?»
«Я так понимаю, что вы готовы начать сотрудничество с нашей компанией и нам осталось обсудить только цены?»
«Значит, у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена? Так?»
«Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
«Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
«Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
«Отставив цену в сторону, у нас есть продукт / услуга, который вы хотите купить / которая вам подходит?»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Этот прием может быть реализован с помощью любого из перечисленных выше речевых модулей. Таким способом мы отсекаем все другие причины. А если клиент сомневается в том, что данная комплектация подходит под его потребности, то перед тем, как давать скидки и отстраиваться от конкурентов, нужно решить вопрос именно с комплектацией. Помните прием «Альпинист»? Продавец постоянно получает от клиента обратную связь, как бы вбивая страховочные крюки. Так вот, «Изоляция возражения» — это даже не «крюк», это вырубленная в скале площадка перед финальным броском к вершине. Ведь если клиент соглашается с вами и подтверждает, что единственный вопрос, который надо решить, — это цена, то вы оказываетесь буквально в одном шаге от сделки, поскольку десятки других причин ее срыва уже отсечены.
Шаг №3 для работы с возражениями «Прояснение»
Узнаем, какие причины, убеждения или жизненная ситуация кроются за прозвучавшим от клиента «Дорого!».
Для этого можно использовать следующие приемы.
Прием №208 «Встречный вопрос»
«С чем сравниваете?»
«Почему вы так считаете?»
«Какие варианты рассматриваете?»

Прием №209 «Аргументируйте»
«Аргументируйте!»
Дмитрий Ткаченко
тренер по продажам
Шаг №4 для работы с возражениями - «Презентация»
Представляем альтернативную точку зрения, объясняем, почему предложенная цена абсолютно адекватна, причем делаем это исходя из информации, полученной в ходе шага 3 «Прояснение».
Я насчитал 13 типов клиентов, говорящих «Дорого» и требующих скидок.
Шаг №5 для работы с возражениями - «Предложение»
Стимулируем к следующему шагу.
Читать другие статьи
по продажам, переговорам и работе с ПДЗ